Los usuarios de las plataformas sociales son cada vez más críticos y exigentes, eso hace que sea casi imposible evitar una que otra reseña o comentario negativo, por lo que lo importante es aprender a lidiar con ellas de la manera correcta. Aquí te compartimos consejos para lidiar con reseñas negativas.

1- No las ignorés

Ignorar un comentario negativo o peor aún, eliminarlo y bloquear, es lo peor que podés hacer. A todos nos gusta recibir comentarios bonitos y siempre los respondemos aunque sea con un emoji, pero si recibimos uno negativo, queremos hacer de cuenta que nunca existió. Lo correcto es analizar el comentario o la reseña, ver si existe una razón para ella y responder adecuadamente.

Claro, esto no aplica para comentarios vulgares que no tienen lógica ni contexto.

2- Respondé rápido

Tratá de dar una respuesta concreta y rápida, eso hablará muy bien de la forma en la que manejas tu negocio y la importancia que das a cada uno de tus clientes.

3- No te lo tomés personal

Aprendamos a diferenciar las cosas, seamos abiertos a todo tipo de comentario y recordemos que no es contra nosotros y, aunque la crítica sea fuerte, analicemos si tiene algo de razón y enfoquémonos en eso. No te están “atacando”, te están haciendo ver algo que, si lo tomas de la manera profesional, resultará en un beneficio para tu marca.

4-Sé honesto y humano

Demostrá que tus clientes pueden tener la confianza de decirte las cosas como son, aceptá tus errores y, aunque el acercamiento que tuviste fue desagradable, tratá de enfocarte solo en la verdadera razón del problema.

5- Manejá el problema en privado

Siempre dejá una respuesta pública, es esencial para que otros vean tu interés en resolver, pero si el problema escala, contactá directamente a la persona y manejá la situación en privado hasta lograr una conclusión satisfactoria para ambos.

6- Solucioná, corregí y da el paso extra

No se trata solo de dar una solución tangible al afectado, sino de tomar la experiencia y usarla para hacer correcciones en tus procesos, evaluar donde estuvo la falla y por qué y cuál será la estrategia para que no vuelva a ocurrir.

Más allá de eso, tenés que mostrar a toda tu audiencia que estás dispuesto a mejorar, pero más importante aún, mostrarles el cómo lo vas a lograr.

Finalmente recordá que este mundo es de prueba y error, no te sintás frustrado, tratá de ser consistente y evitá el orgullo. Está bien que no te guste que te digan algo malo, pero ponete a pensar si hay algo de razón detrás de ello, porque al final, tu marca, tu negocio, debe sobrevivirte a vos, debe ser tu legado y no podés arriesgarlo por cuestiones personales. Usá cada experiencia para mejorar, en tu atención, en la calidad de tu contenido/productos/servicios y en tus protocolos para solucionar problemas.